鴻海鑫客戶支持服務是為協助企業客戶保障網絡安全運行,提高客戶運維效率與降低客戶運維成本而提供的專業支持服務。包括客戶維護支持服務,管理服務及廠商維護服務。
        鴻海鑫客戶維護支持服務針對設備的網絡安全與質量保障解決方案(即傳統意義上的維保)。網絡安全與質量保障解決方案的主要服務產品包括遠程支持服務、現場支持服務、緊急恢復服務、軟件支持服務、硬件支持服務和主動支持服務。

遠程支持服務
       遠程支持服務是指通過電話、郵件、遠程接入方式等向客戶提供設備問題解決方案,包括向客戶提供Help Desk、遠程問題處理和在線技術支持。

1)Help Desk
Help Desk指向客戶提供技術支持服務的接口和平臺,可受理和跟蹤客戶的服務請求。
2) 遠程問題處理
遠程問題處理包含技術咨詢和故障問題處理。技術咨詢是指向客戶提供關于非故障問題的設備技術咨詢服務,如對客戶日常運維過程中有關設備功能、規格、操作、配置等問題進行解答,不包括對網絡優化方面的咨詢;故障問題處理是指在目標的時間內向客戶提供問題解決方案。

現場支持服務

        現場技術支持服務是指應客戶要求,到客戶現場進行支持。

1) 現場設備更換服務
現場設備更換服務是指確定是硬件故障后,到客戶現場進行硬件更換服務。

2) 現場問題處理服務
現場問題處理支持服務是指鴻海鑫工程師到客戶現場進行信息收集、問題分析、故障診斷、方案實施等問題處理支持服務。

緊急恢復服務

        緊急恢復服務是指針對客戶關鍵業務的設備故障,在約定時間內為客戶恢復設備功能的遠程或現場緊急支持服務。

硬件支持服務

1) 預更換服務
預更換服務是指確認客戶服務申請后,在約定時間內將備用設備送達客戶指定收貨點,在客戶返回壞件前將完好設備送達客戶。

主動支持服務

1) 設備健康檢查服務
設備健康檢查服務是指向客戶提供的對設備健康情況進行檢查,以及時預防故障發生的預防性維護服務。

2) 事件值守支持服務
事件值守支持服務是指當客戶對網絡進行重大操作時,鴻海鑫應其要求提供支持保障,或其他供應商的設備發生事故時需要鴻海鑫工程師提供的配合支持,或者重大節日的保障值守支持。事件值守支持服務并非是對已發生問題的處理,而是一種預防性的保障支持服務。

    支持與服務/Service

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